取材した事例の中から、印象深かった社長の言葉、スタッフの仕事への取り組み方など、ビデオでは伝えきれない取材こぼれ話や裏話、最新号の情報などもお伝えします。

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■オートウェーブ　編
新年あけましておめでとうございます。DOIT! 編集部の西川です。年末年始はいかがお過ごしでしたでしょうか。今年もDOIT! をご愛顧いただきますようお願い申し上げます。さて、昨年11月号から3巻に渡って取り組んできた特別連載企画「これがＣＳ時代の店長マネジメント！」。もうご覧いただけましたでしょうか？満を持して企画した「店長（及び店長を目指す人）向けビデオ」ですが、年末ぐらいから、ご覧になられた方から「感動した」というお声をたくさん頂戴し私たちもひと安心しています。特に今回のビデオは、以前DOIT! でご紹介し、3〜5年経過した企業を改めて取材した「成長企業 のその後」という意味もあります。「顧客満足の高い企業が進化するとどうなるか？」という目で見て頂くとまた違った面で面白いと思います。さて、店長マネジメントシリーズの3回目は「オートウェーブ」（カー用品）です。今回は1回目、2回目以上に、優秀マネージャーの店舗運営、人づくりの現場に密着した映像構成になっています。今回特集した「店長」（実際はゼネラルマネージャーという肩書きです。）の川島さんは34歳。若いリーダーですが、その人材育成ノウハウはオートウェーブ随一。今回はピンマイクを仕込んで、川島さんの行動や人づくりの現場を朝から晩まで追いかけました。その具体的な人づくりをご覧ください！私より年下の川島さんですが、とにかく学ぶことばかり。彼の人づくりの執念には脱帽です。

■ホンダクリオ新神奈川　編
あまりの有名さにあのカルロスゴーンさんも見学に行ったというホンダクリオ新神奈川。５年前にDOIT! ９号でご紹介して以来、雑誌社が取材に来たり、同業者が見学に来たり、なんと海外の自動車メーカーから見学者が来るというほど有名になったこの店だが、私達DOIT! 編集部にとっても本当に忘れられない企業のひとつだ。訪問販売の苦労を経験した相澤社長は「こんな嫌な思いは社員にさせたくない」と、当時は誰も手がけなかった「店頭販売」という売り方に必死で取り組んできた。小売業にとって「店頭販売」なんて当然と思う人もいるかと思うが、競合会社が訪問販売でお客様の自宅で契約を進める状況の中で「店で待って売る」という売り方の辛さを考えてみてほしい。一度来店されたお客様に好印象で帰ってもらわなければいけないし、瞬時の印象で「よしここで買おう」と決めていただかなければ、次の訪問までに自宅で他社と契約、なんてこともある。ホンダクリオ新神奈川は本田技研のＣＳ調査で日本一を５年間続けているが、この店がここまでＣＳにこだわっているのはそんな理由だ。しかし、この店の凄さは顧客満足だけではない。とにかく「売れる」のだ。自動車営業マンの販売台数の全国平均が月３台〜４台といわれるが、この店はその３倍は売る。自動車不況のこの時代にこの数字は業界でも「驚異的」だそうだ。今回の取材は土曜日だったが、特に大きなイベントをしていないのに、お客様が来ること来ること！「不況っていうけど自動車を買いたい人って結構いるじゃん！」と誰かが言っていたが、本当にびっくりする光景だ。でも、しばらく店頭に立っているとその理由がわかってくる。この店の商品は車でなく「人」なのだ。そして、従業員の活気をつくるのが店長や経営者の愛情。見事な「逆ピラミッド」を見て欲しい。（編集長）。
　


■UKIUKICLUB　編
今回、初めての試みとして「店長」をテーマにしたドキュメンタリー映像を作ることにした。これまでもDOIT! の中に「店長」は登場しているが、やはり時間の成約上、人づくりや店舗運営の具体的な中身まで充分にご紹介することができなかったが、今回はそこに挑戦した。それも新しい取材先ではなく、これまでDOIT! でご紹介した「顧客満足」先進企業に改めてお願いし、店長の活動を紹介しなら「その後の活動」も紹介しようという欲張りな試みが今回の「これがＣＳ時代の店長マネジメント！」（３巻シリーズ）だ。その第一弾はUKIUKICLUB。３４号でご紹介した時もその活き活きとした人材の迫力に大きな反響が起こり、見学者も殺到した日本一有名な美容室になったUKIUKICLUBだが、今回３年ぶりに訪れてみると、「顧客感動」への取り組みはさらに進化していた。それぞれの仕組みが更に「顧客視点」で改善されているだけでなく、良いことは確実に継続され、スタッフの顧客意識もさらに深みを増している。３４号をお持ちの方はぜひ見比べていただくと面白いかもしれない。発売以来、お客様から「涙が出た」という声がたくさん届いている今回の６８号。元気と勇気がわいてくるビデオになりました。（編集長）

■コスモスグループ　編
コスモスグループオーナーの岡本堅吾さんは、毎日本当に時間をかけて社員と対話する。本社を撮影している時も、ひとり社長室でボイスメールで送信されてきた社員のメッセージに励ましやアドバイスを送り返しておられた。これは3時間にも及ぶそうだ。社員が本当にかわいくてしょうがない、何とか彼らに幸せになってもらいたい・・・。
岡本さんのアドバイスは、厳しいが深い愛情で一杯だった。その後の数時間のインタビューでいろんな話を伺ったが、最後には岡本さんの懐の深さ、人間としての魅力に取材スタッフのメンバーも魅了されていた。厳しいけど暖かい。いつも社員のことを見守っている。経営者とはやはり「父親」なんだと思いました。誰からも認められる素晴らしい人間を育てることが、結局は業績を上げ、企業を永続的に発展させる「近道」なのかもしれないですね。
　


■近代ホーム　編
取材の中で近代ホームで仕事をする大工さんや専門工事会社の方たちの話を聞いた。自然な感じで「我々の仕事が次回の紹介を生む」「腕が良いのは当然、これからはサービスだ」などの会話がどんどん出てくる。普段から舞台裏のこうした専門職の皆さんの営業意識（ＣＳ意識）が、近代ホームの強さだと思う。消費者の目が肥えてきた今、営業マンの上っ面のセールストークよりは、たとえ無口でも、しゃべりが下手でも現場で直向に仕事をする職人さんの言葉や態度が何よりの「信頼」だ。自動車ディーラーのメカニック、観光バスの運転手さん、家電店の修理担当者・・・。そういえばDOIT! で取材した伸びている企業に共通するのは、この感覚。「全員営業」を本気でやっているという点だ。
もし機会があれば近代ホームに、出来れば工事中の現場に一度訪れてみてください。全員でお客様を迎えてくれるこの感覚を体験できるでしょう。

■ムラウチ　編
６５号は「ｅコマース」がテーマです。さて、今月のDOIT! は久しぶりに家電業界です。企業の倒産や合併などのニュースが耐えないこの業界で、今回取り上げたのは東京都八王子にある「ムラウチ」。この会社は地元では名の知れた家電専門店ですが、店舗は大きな店が1店と近隣に小さな店が数点あるだけ。しかし広い売場と豊富な品揃え、そして接客とアフターケアの確かさで地元の人に人気の地域密着型家電店です。今回DOIT!でムラウチを取り上げたのは、今この会社が「ｅコマース」で注目を集めているからです。98年に始めた時は売上ゼロのEC事業が2001年には31億、今年は45億円を目標にしているという凄さ。その理由は単に安いからではありません。店舗での販売のようにお客さまからのメール相談に担当者が受け答えする「メール接客」や、商品情報にお客様の声をそのまま（良いことも悪いことも）掲載してしまうなど、細部に渡って「地域密着型の商い」で運営している点が評価されていること。リアル店舗でもインターネットでも商売の基本はまったく変わらないのだと、改めて実感した取材でした。手間ひまかけるほどお客様の信頼が高まるのです。
　


■はとバス　編
今回「はとバス」をご紹介しようと思ったのは、タイトルの通り「お客様第一主義」で社員意識が変わり、赤字続きだった業績が急速に回復するという、まさに経営改革のお手本のような事例だと感じたからです。この改革のスタートは1998年。東京都庁で交通局長を務めた宮端さんが社長に就任してからのことです。「現場重点主義」と「お客さま第一主義」を打ち出し、それを掛け声だけでなく、リーダーの率先垂範で組織に浸透させていったのです。取材の間、宮端さんが常に現場に出て社員に声をかける姿や、日曜日になると自社の観光バスにお客様として乗り込むという話を聞いて、「なるほどこれが改革を進める原動力か・・・」としみじみと思ったものでした。今回のビデオは「経営改革」「社員の意識改革」がテーマです。皆さんのCS改革にきっとお役に立ち、勇気が倍増するビデオになったと思っています。

■プルデンシャル生命　編
生命保険といえば「女性外交員が職域で販売するもの」というイメージが強かった業界に、男性のセールスマンがオーダーメイドの保険をコンサルティングしながら販売するという新しいスタイルを持ち込んだのがプルデンシャル生命です。この会社の営業マンは、本当に心から「顧客第一主義」を実践する為、他社からは「宗教的」とさえ言われるほどだとか。トップを筆頭に全員のベクトルが「顧客」にフォーカスされている会社です。私も取材を通して、これまで安易に考えていた生命保険という商品の素晴らしさ、そしてそれを信じて心から「顧客のために」動く営業の姿に感動を覚えました。「売るため」に「顧客満足」が必要と発想する企業と、「顧客満足」を実現するために「売る」ことがあると発想する企業。表面上は同じでも、この最後の最後のところで、お客様は企業を選んでいるのではないでしょうか？今回の取材で私は企業における「使命感」の問題を考えさせられました。
　


■オンリー

いつも「ガハハ・・・」と豪快に笑うオンリー中西社長と最初にお会いしたのが、私の出身地、京都の山科。「紳士服中西」というオーダーメイド紳士服の店を開店されたのが、この山科でした。私はこの山科の「一燈園」というところで生まれ育ったのですが、中西社長もこの創始者である「西田天香」さんをご存知で、妙なご縁にびっくりしました。そんなところから取材が始まり、あの「ツープライススーツショップ」を立ち上げたいきさつ、そして今度は「100ドルスーツ」で世界に出るという「オンリー」さんのパワーを余すことなく撮影しました。この新業態まで、20年に渡る様々なトライ＆エラー。繁盛への道はそう簡単なものではない。でも諦めず頑張れば必ず道が開ける！こんな原点を教えて頂きました。

■四国管財
55号でご紹介した「トヨタビスタ高知」の横田社長から「我々の仲間で面白い経営をされている会社があるから一度会ってみたら？」とお電話をいただき、早速高知へ。中澤社長のお話をお伺いしていくうちに、だんだんとこの会社がわかってきました。とにかく凄いのが「情報スピード」。社員と社長が様々な機器で24時間情報交換しているからか、社長は会社で起こっていることは全部把握！（本当に何でも知っておられます）そして意思決定も早い早い！その他、知れば知るほどびっくりすることばかり。最後の方は「ちょっと待ってください」と言ってしまうほど内容満載の取材でした。皆さんにも一度中澤社長の「マシンガントーク（話し方が早い！）」を聞かせてあげたい！（中澤さんはメルマガも発行されています。）